–在电子商务中，有效的沟通和优质的客户服务是最重要的。

作者：Renée Evenson   来源：《世界经理人》杂志 

　　电子商务在过去的几年中得到了迅猛发展。几年前还对网上交易持怀疑态度的客户现在已经是电子商务的老手了。他们发现，网上交易就是简单便利，只要对方是家声誉好的公司。随着消费者对因特网的使用越来越熟练，越来越多的全球市场得以开发，比其他任何媒体开发市场的速度都要快。我们现在其实有无限的选择。 电子商务中的沟通需要一些其他的技巧。这种沟通主要通过电子邮件来进行，是阐述想法的好方法，但你必须特别注意，要让你写的内容是你真正想表达的。 这里有一个例子。鲍曼先生想购买一套新的高尔夫球杆，于是上网寻找信息。他用关键词搜索，发现其中一个网站提供他所需要的物品，并且价格便宜。他不了解运费是多少，就发了一封电子邮件询问。这家运动器材商店的员工汤姆回复了鲍曼先生的邮件，内容如下：

“这套高尔夫球杆的运费为3美元。”
第十九洞高尔夫球具公司

　　汤姆点击了“发送”按钮。后来他重新查看这封邮件，发现自己错把30美元写成了3美元。失之毫厘，谬以千里。如果鲍曼先生下了订单，却发现运费报错了，会是什么感觉？
　　汤姆没有校对就直接发送了电邮，这样太草率了。一旦客户下了订单，汤姆和他的公司只有两个选择：或者自己支付运费，或者将正确的运费重新报给客户。这两种方法都不理想。对一个小公司来说，承担这些费用可能很快降低利润率。而告诉客户要更正报价则可能使客户对公司失去信心。公司不仅将失去一单生意，而且将失去一个未来的潜在客户。

　　要成功处理电子商务中的电子客户，你可以遵循下列步骤。

　　找出客户期待什么
　　在网上做生意，你就是向全球的客户打开大门。电子客户对你的公司投入了信任，就应该得到与你的本地客户相同的服务待遇。
　　当潜在客户进入你的电子商务网站时，并不知道你的公司是什么样的。他们无法判断你的公司是一个财力雄厚的大公司还是一个开设在家里或商业街的小公司。无论你的公司规模如何，都要用专业精神和礼貌来对待电子客户。
　　客户寻找的是什么呢？

　　他们想知道你的公司是正规的。你的主页就是公司的门槛，是客户踏入公司的第一步。它的作用可能是邀请客户进门逛逛，也可能会令他们迅速离开。首先要告诉客户，你是一家正规的合法公司，你始终对产品负责。如果可能，在主页上解释你的服务和产品保证。告诉客户你非常在意客户的满意度，也就是在宣布你重视他们。

　　他们想知道你是值得信赖的。通过与客户的沟通，展示你的可靠性。迅速答复所有客户的电邮问询。客户下订单时，发送详细的订单确认信息。如果你的电邮回复都迅速有效，你的客户就会更容易继续信任你和你的公司。

　　他们想知道你能说到做到。客户询价时，立刻通过邮件给予答复。客户下订单时，迅速进行处理。不要让电子客户比亲自来到你公司的客户等待的时间长。如果客户发了电子邮件询问，而你用了一个星期才答复，你的声誉就会受损。迅速回复电邮显示出你对电子客户的重视。

　　他们想知道你是人性化的。客户发电邮询问时，你在回信中使用的措辞要尽量人性化。想象你正在与一名客户进行面对面的交流。用积极的响应和友好、专业的态度在电邮中表现你的人格。

　　可以怎样让汤姆给鲍曼先生的答复看上去更漂亮一些呢？
　　汤姆最初的回复看上去很生硬，就像是拷贝过去的。现在，汤姆的答复有所不同：

这套高尔夫球杆的运费为30美元。我们对所有的产品负责。让您满意永远是我们的承诺。

我们期望聆听您的建议并乐意为您服务。

您真诚的，

第十九洞高尔夫球具公司

　　这封邮件和最初那一封相比就好多了，因为汤姆显示出他对鲍曼先生带来的生意感兴趣，在字里行间体现了人性化。他清楚地向鲍曼先生承诺了产品保证，这体现出了公司的正规性。

　　让客户轻易就能联系上你
　　在网上做生意，客户会觉得在一天24小时中不管什么时候来到你的网站都是受欢迎的。网络没有办公时间，所以必须让客户随时能够联系上你。记住，电子客户分不清你到底是单兵作战的小公司还是动辄员工达到几千的大企业。

　　告诉客户你的营业时间。如果你周末不营业，务必在网站上写明。这样，在周五晚上发邮件给你的客户就知道周一之前你是回复不了的。你还要在网站注明详细的联系信息。告诉客户你的真实地址（或邮政信箱编号）、电话、传真号码。

　　迅速答复电子客户。要建立公司的可信度，必须积极响应所有客户。关注电子客户，就像他们亲自来到你的公司一样。感谢客户对公司和产品的兴趣。预测客户可能还会有什么问题，在电邮中说明这些问题。例如，汤姆就可以在给鲍曼先生回复的电邮中增加关于订单处理和发货时间的信息。这不仅显得更加人性化，而且还为对方提供了能敲定交易的额外信息。

　　迅速处理订单。电子客户希望订单能得到快速处理。发货后，马上发一封确认电邮。感谢客户的订购，列出所发物品和时间，并提供跟踪信息。如果商品暂时缺货，须告知客户预计的发货日期。向客户保证，发货后才会扣款，并提供备选商品让不愿意等待的客户挑选。

　　通过电邮建立客户忠诚度。感谢客户对你公司的关注。用电邮告知大减价、特别折扣或新产品的信息。给回头客发邮件，让他们知道你公司最近的情况如何。但在电邮中要为不愿意收到这些邮件的客户提供选择退出的方法。如果你多次与同一客户打交道，可以通过“想念你”或“最近如何”这样的电邮保持联系。让客户牢记公司的名字，这不仅可能带来新的业务，而且还告诉客户，你重视他们所带来的业务。

　　怎样让汤姆的答复更加有效呢？

感谢您对Magnum-18型号高尔夫球杆的关注。这套高尔夫球杆的运费为30美元。库房有货的商品会在下订单的第二个工作日发货。周末不发货，星期五的订单将在下一个星期一发货。
我们对所有的产品负责。让您满意永远是我们的承诺。
我们期待着您的来信，如果您希望收到促销信息，请直接回复本邮件，我将非常高兴把您加入电邮列表。

您真诚的
第十九洞高尔夫公司

　　汤姆感谢了鲍曼先生对公司产品的关注。他提供了订单和发货信息，并告诉鲍曼先生如何加入促销通知邮件联系人列表。

　　写出你想表达的内容
　　现在，汤姆的电邮看上去比他最初的那一封要好多了。如你所见，打字时很容易犯错误。如果你一门心思想到的只是打字，而不是与对方展开沟通，出错率就更高了。
　　用电邮与客户沟通时，要确认所写内容正是你想表达之意。在点击“发送”按钮前要小心。

　　利用优秀的沟通技巧。这要从邮件的标题开始，保证标题反映了邮件的内容。例如，“订单确认”就告诉了客户他打开邮件时将会看到什么内容。在信的主体部分，加入“是的，我很乐意为您处理这个问题”或“我已经为您处理了这个问题”这样的语句。在电邮中使用口语化的措辞也能显现你的个性。“感谢您与我们做生意”或“我们珍视您的业务”这样的句子能使公司更显得人性化。

　　开头就直接问候对方。用人性化的称呼“亲爱的鲍曼先生”来开头，鲍曼先生会知道这封电邮是专门写给他的。如果你不知道姓名，用一个反映你公司业务的普遍称呼，如“来自第十九洞高尔夫球具公司的问候”或“亲爱的高尔夫球友”。

　　让信息看上去有趣。信息应尽量简短。客户如果看到一大段文字，很可能会跳过一部分。用短句和主动句来表达：“我们发送了您订购的商品……”而不是“订单已发货……”段落要简短，用双倍行距在信息的主体部分中留下空间。尽可能使用项目列表或标题形式的文字。

　　写出你要说的话。如果不确信该用什么语句，大声说出这个信息，听一听效果如何。把最重要的东西放在最前面说。清晰、明确地表达你的意思。不要只依赖计算机的自动检查功能来寻找拼写错误。认真校对所有信息。

　　结语有趣。说一些具体的事情。这是加入公司个性的好地方，可以加一句话表现你对生意的重视。落款要留下个人的名字和职位。

　　再来一次：怎样让汤姆的答复更加有效呢？

亲爱的鲍曼先生： 感谢您对Magnum-18型号高尔夫球杆的关注。这是我们最受欢迎的球杆产品，您选对了。整套球杆的运费为30美元。

我们期待您的来信。如果您希望收到促销信息，请直接回复本邮件，回信标题为“加入列表”。
在第十九洞高尔夫球具公司，我们珍视您的业务。我们的客户总是从第一洞开始。

您真诚的
汤姆·坎贝尔
高尔夫销售顾问

　　在这封信中，汤姆开始直接称呼鲍曼先生。他首先回答了对方的问题，然后加入了自己的个性，在信中说这个商品选对了，并说他会很高兴继续帮助鲍曼先生。他用的都是简单易懂的词语，段落简短，并用了项目列表来强调公司的政策。这整封邮件展示了汤姆优秀的沟通技巧。他的用词反映了公司对待客户的态度。在结语中，他留下了自己的名字和职位。

　　鲍曼先生被汤姆迅速而内容丰富的答复所打动，对公司建立了信任，并下了订单。发货后，汤姆又发送了一封确认电邮：

亲爱的鲍曼先生：

今天，我们已经为您之前订购的如下商品发货：

• Magnum-18型号高尔夫球杆
  

我们的客户对这种型号的球杆反馈很好，相信您会喜欢。如果您还有任何问题，请随时发电邮或打电话给我。我会很高兴继续为您服务。
感谢您的订购。在第十九洞高尔夫球具公司，我们珍视您的业务。

您真诚的
汤姆·坎贝尔
高尔夫销售顾问

　　注意跨文化细节

　　网络让世界变小了，要学会如何与全球各地的人交流。尽管我们的语言不尽相同，但一些沟通技巧是通用的。

　　用你希望被对待的方式对待别人。下面这些特征在每种语言中都管用：尊敬、关心和同情、乐于助人、彬彬有礼、尊重人的个性。做到了这些，你就能学会跨越语言和文化障碍进行有效的沟通。

　　认真读，达到“听”的效果。有些人写的信可能一次很难读懂。如果你收到了一封表达不是很清楚的来信，一个字一个字地反复阅读，确保你正确理解了其中的意义。

　　语法要正确。你的电子客户可能不懂行业术语或俚语。如果你能养成用正确的语法说和写的习惯，人们会更好地理解你的信息。不要试图模仿其他人的说话方式。用自己的方式去说和写，但要记住，语言不同可能阻碍沟通的有效性。

　　表现专业水准。不要把人模式化，不要居高临下地对他们说话，不要随便猜测。尊重别人，亦能表现出你的彬彬有礼与宽容。在回信中要尽量体现专业水准，对电子客户可能不理解的词或术语给予完整的解释。

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及时回信的智慧

　　对在网上购物的客户来说，最讨厌的事情就是问询信石沉大海，或者答复姗姗来迟。这对公司的损失同样巨大：它会失去电子客户对你的信任和友好态度。

　　下面这个故事就提醒了我们，如何不让电子客户对你的公司失去信任。

　　萝莉想购买一个结婚礼物。她知道新娘喜欢什么图案的瓷器，觉得在网上下订单会更方便。于是她先用这个图案做了关键字搜索，随便选了一家公司，在公司网站上找到了想要的东西。 商品标价还比较合理，但萝莉在下订单前想知道是否有存货，就发了一封电邮，等待答复。

　　两天后她还没有收到答复，于是又在网上随意搜索了一家公司，同样在该公司网站上找到了感兴趣的东西。但这家公司还有一个现有存货的商品列表，萝莉马上就能确认她要的东西有货，并且能够很快发货。这就给公司增加了可信度。她下了订单，立刻收到了一封电邮，确认她的订单已经收到。第二天，萝莉收到了第二封电邮，确认订单已经发货了。

　　就在同一天，她收到了第一家公司的答复：她要的商品有货。但是太晚了。萝莉已经对这家公司失去了信任，因为它没能及时回复电邮。她想，如果一家公司连电邮都不能迅速答复，我下的订单又能有多可靠呢？ 萝莉是理智而有耐心的，因为她给了第一家公司足够的时间来处理她的电邮。没有收到答复，她就不再信任这家公司。下次需要在网上购买瓷器的时候，萝莉很可能还会选择那家对她的需求迅速做出回应的公司。

　　—Renée Evenson

　　在网上做生意，你就是向全球的客户打开大门。电子客户对你的公司投入了信任，就应该得到与你的本地客户相同的服务待遇。来自全球的人们都可以通过你公司的网站成为你的客户。

• 林赞松（halin），拥有1-2万个精品域名，旗下不乏价值数百万美金的国际域名，比如voice.com，365.com。他也是国内最先利用注册商接口去抢注.com域名的人，365.com就是如此得到的。
• 钟斌（zbqq），拥有数千个精品域名，利用域名自然流量成功运营着我的工作网（MyJob.com），并于2006年底获得爱尔兰网络招聘集团（SAONGROUP）投资八百万欧元。
• 蔡文胜（pizi），拥有数万精品域名，是国内最早专注域名战略的投资人，国内拥有最多3字母.com和.cn的投资者，手下价值百万美金域名不少，如romantic.com，units.com，当年成功重新注册到fm365.com又无偿赠送给联想集团而轰动一时，现在又把g.cn成功卖给世界最大的搜索引擎公司google.com。
• 许扬，拥有数千精品国际域名，是最会赚美金的投资专家，大量国际域名卖往美国公司，旗下域名自然流量每年都有非常可观的收入，旗下网站以xingkong.com、Gz.com为代表。传闻他的域名自然流量累积在一起可以让一个网站Alexa排名直接升至前100名。
• 赵惠川，早年移居加拿大从事传统行业，1997年开始投资域名，拥有数万个域名。顶峰时代其拥有的.cn域名占总注册量的10%，域名包含姓氏、职业、爱好、属相、星座和以英文字母I和E开头的优质白金单词域名，并成功的在2005年将google.cn卖给世界最大的搜索引擎公司Google。旗下北京国网公司和联动在线都是老牌公司。
• 龚根源（tianshi），拥有数千个顶级精品域名，是国内最早留意域名的人了，最早获悉域名的删除规律的，chinamobile.com，chinaunicom.com，chinapost.com都是他的投资杰作。
• 庄良基（BookSir），拥有近万个拼音域名，是国内拥有最多行业拼音COM域名的投资专家，投资成功案例包括知名的dianping.com，mysee.com，qiezi.com等，中国知名IT服务商厦门书生集团和最成功的商业搜索引擎anyso.com也是他所创建，同时任赢在米坛域名信息交流网在线专家。
• 姚劲波（yaojb），最早建立国内最大的域名交流平台（易域网），拥有国内最多2位数数字域名的投资专家，包括28.com、30.com都是他卖出的，现在创办了中国最大的分类信息网58.com。
• 尤晓东（大东），将域名理论研究与实践相结合，在2003年将域名系统的内容引入高校的互联网应用课程，并于2006年在全国高校首开《互联网域名系统》本科课程。为CNNIC域名活动专家评委，北京地区域名高端沙龙召集人。代理过数十起域名争议案，胜率超过80%。担保中介了中国电信互联星空（vnet.cn）、中国电信商务领航（bnet.cn）、腾讯（QQ.net.cn）、航运在线（sol.com.cn）等域名交易案，同时任赢在米坛域名信息交流网在线专家。
• 孔德菁（丸子），拥有近万个.cn精品域名，创办了国内最大的域名交易平台，是唯一一个成功把域名投资发展为产业化的投资人，旗下易名中国（ename.cn）目前已经成功获得ICANN认证为国际域名顶级注册机构。
• 胡浩波（Meken），赢在米坛域名信息交流网在线专家之一，拥有数千个精品国际域名，其中caipiao.com，yiyao.com，aomi.com，zhishi.com等行业域名均在其个人网站selldomain.com上热卖。投资成功的案例包括caifu.com，hexun.com, 51show.com，feidian.com等。
• 蒋湘浦（狱友），国域网（66.cn）创办人，拥有b.cn, c.cn, 6.cn, 8.cn等强势CN域名。
• 郝鹏（haopeng），1999年进入域名投资领域，具有丰富的域名相关知识及网站运营经验。曾经转让的域名已经被多个业内知名网站使用并得到用户好评，目前仍拥有zhuzhai.com、renwen.com、xunren.com、weixiu.com等大量优质国际域名。
• 当然，国内域名投资领域名界还有安虎生、郑俊龙、刘鹏等成功人士，本站将在日后不断补充。

来源：尊米网（zunmi.com）

Meta tags are one or more significant words we call “keywords” that are separated by commas into phrases and placed in your Web site code. Search engines use meta tags to index sites so that people can find what they are looking for.

You can place meta tags on each page on your Web site by clicking the Page properties button in Page Editor or the Properties text link under Options in Page Manager.
Click the Search engine optimization tab and read the directions before adding your meta tags.

Make meta tags specific to the page you are working on. If you choose “bike shoes,” you’ll be competing with a lot of Web sites that offer bike shoes of all kinds. If you write “clip-on high-performance cycling shoes” people who search for all or part of that phrase are more likely to find your site in a search engine. If you feature a branded product, use that name in the meta tags as well.

As you put together your list of keywords for a page, do some searching yourself. Type a word or phrase in a search engine, take a look at some of the sites that come up, and depending on the browser interface, click View on the menu, then click Source to take a look at the meta tags that page uses. Look for your competitors in the search results and check to see what meta tags they are using. Compare the meta tags the highest-ranking sites use with those of companies lower in the results.

Do a low-tech usability survey as well: Ask friends, family, or customers who know your business what terms they might expect to use to search and find your company and its products and services.

Page title tags are premium

Search engine optimization (SEO) experts argue that the text you place in your title tag for each page is the most important text for search engines. Don’t confuse your page title with the Site title text you’ll place on your header in Site Designer. The text in the title tag is the text you’ll see in the browser at the very top of every page —the blue bar or tab, if you are looking at Internet Explorer.

Be sure to include keywords in the page title tags. Writing “Bike components: frames, handlebars, wheels” says more to both visitors and search engines than “Bike parts,” even if the latter is the short page name you use in your navigation bar. The context for how the names are used and viewed is different.

Keep the page title shorter than 80 characters. Search engines vary in their requirements, but this number is a good rule of thumb. Use different titles for each page and tie them closely to that page’s content. Above all, make sure the title is meaningful, not just a list of keywords.

To add title tags when you create a new page:

In Page Manager, in the actions bar, click New page.
Select your page template and then click Next.
In the Choose page properties dialog box, type your page title in the Page title box.
Fill in the rest of the page information and then click Finish.
To add title tags to existing pages:

In Page Editor, on the page you want to edit, click Page properties and then change the title in the field provided. Click OK to save your changes.
Or

In Page Manager, next to the page you want to change, click Properties, and then change the title. Click OK to save your changes.
Click View to see how the title appears at the top of a browser window.

All your headings are important

We’re told that search engines also place a relatively high importance on words placed within heading tags. Both your site title and tagline are in heading tags in the code. While your company name is important and should be prominent on your site, people may not know and use your name when searching for your products and services.

Given that, it’s still OK to use your company name as the site title and any significant words about your business in the tagline. For example, if Northwind Traders is a sports shop that focuses primarily on cycling in the summer and skiing in the winter, it could use its name for the site title and a tagline like this: “The Northwest’s premier cycle and ski shop.” The tagline includes the store’s two major product lines as well as another word people might use in searches: Northwest.

Alternatively, we could write a site title with keywords such as: “Premier bicycles, skis, and outdoor gear” with a tagline that focuses on services or products.

Although you want search engines to notice your site and publish it in search results, remember that you are primarily writing heading items for your users. The phrase or sentence should say something significant about your company and make sense to people.

Put your writer’s hat on

Usability studies tell us that people don’t read Web pages nearly as much as we think or hope they will. Think about your own behavior as you look at Web sites —do you read your way through the pages or do you hop through headings and subheads until you find the information you want? Strangely, the programs, or “spiders,” search engines send out to crawl through your pages do read your pages. Every word. And they use all that text to index your site for searches.

So do write text —at least 200 words per page. Use the same keywords you’ve placed in the meta tag properties of that page in the text, in the title tags, and the headings. But remember, it’s a balancing act. You are writing for the people you want to visit your site and the keywords you use are useful to them. Repetition is mind numbing, and spiders can become suspicious that you are —imagine that —trying to influence them.

What should you write? What kind of information will your readers find valuable and other sites link to? Product or service lists and information, tutorials, tips, and how-to articles. All of these will include significant words, but more important, they will be valuable to your readers.

Here are a few ideas for Northwind Traders page content:

Do-it-yourself ski tuning tips (and knowing when to bring skis in for repair)
Cycling calendar of events
Tips: Roadside repair made easy
Class: Get greasy —learn basic maintenance for your bike
Include important words in your text links. Instead of writing click here, write “Here’s our list of bicycle parts.” Some search engines “believe” that the text in your links is closely related to your page content. It should be! If you are using a text link on a page, try to use one of your most important keywords for that page in that link.

Don’t forget to list your inventory of products or services. The shopping spiders will be looking for it. A good —and constantly updated —calendar of events will bring interested people to your site again and again to check information, and other sites will link to yours to make it easy for their users to find it —which brings us to another important SEO point.

Get linked up

Search engines give you points for popularity. How do they know if you’re popular? Other sites link to you. The more sites that link to you, the more popular your site will appear to search engines, and the higher you may appear in search rankings.

You may be running a list through your head of everyone you know who has a Web site that you could ask to link to you. But the most important links are those from Web sites that search engines already consider good. Of course it’s important to ask customers, suppliers, and vendors to link to you, and tell them you’ll be happy to reciprocate. Then do a little search research of your own to find Web sites that aren’t competitors that rank high in your industry. Those are the sites you should aim to develop “linking relationships” with.

What do you have to offer them? Before you make a pitch to others to link to your site, be sure you have something they want. Are you building an industry or community calendar of events? Place a link to every company or organization that hosts an event you include and ask those firms to add your link to their sites. Have you written a how-to article or tutorial for a product or service? Consider who might find that article valuable for visitors and suggest they link to it. The possibilities are myriad.

Want to find out who has linked to your site? You can go to Live Search and type your Web site URL like this example: link:northwindtraders.com and find out.

Last, but not least, the spiders also are interested to know if you link to other sites. We make this easy: In Page Editor, simply click Hyperlink, and use the Insert link dialog box to create your link.

Summary and checklist

In the past, search engines looked primarily at meta tags. When people began “spamming” search engines, or repetitiously placing keywords in meta tags and page text so they could pull poor sites ahead of good ones in search ratings, the search engines changed their formulas to push spamming sites down and bring worthier sites up. If, however, you are truthful with both the spiders and your customers, you can achieve decent ratings.

Search engine companies aren’t telling us all their secrets, but it appears that most of them look at a combination of all your word choices —whether meta tags, headings, or ordinary text —to make sure your content is genuinely written for people, not spiders. Here’s your warning: Do not try to fool the spiders into listing your site higher —they already know all the tricks and they will punish you!

Here’s a checklist summarizing what you can do:

Write a description and keyword meta tags for every page on your Web site.
Place your keywords in order of importance; only use keywords that actually appear in the text on that page.
Use plurals in your meta tags, for example, write both “cycle” and “cycles.”
Include common misspellings that people might mistakenly type in a search, such as “skies” for “skis.” (Misspell words in your meta tags, not your page copy!)
Try not to use the same word too many times in your meta tags lest spiders believe you are spamming. Three instances are good; make five your limit. For example: ski gear, ski boots, ski bindings, ski bags, ski tours.
If your company’s geographic location is significant, include it in both meta tags and page copy.
Make sure your company name is included in your meta tags.
Include keywords in your linking text: “Find out more about our performance bikes” instead of “Click here to see our performance bikes.”
If you use images, include a caption or paragraph of text that includes keywords.
Use keywords in your text headings and subheads.
Ask Web sites that you think your target audience visits for reciprocal links.

This arcticle from http://office.microsoft.com/en-us/officelive/FX102382161033.aspx

.pro域名的种类：
1.二级域名：例如chengdu.pro域名
2.三级域名：例如chengdu.law.pro，包括如下种类.ENG.PRO
.LAW.PRO
.BAR.PRO
.AVOCAT.PRO
.RECHT.PRO
.JUR.PRO
.MED.PRO
.CPA.PRO
.ACA.PRO
.AAA.PRO
.ACCT.PRO

　　企业要想从这种营销方式中受益，就必须充分理解所有付费搜索广告都具有的两大关键绩效指标：点击率（CTR）和网站转化率（Website Conversion Rate）。

　　从两个指标看效果

　　点击率指特定时间内用户点击某一付费广告的次数与用户看到此广告的总次数之间的比值。

　　即：广告的点击率＝广告被点击的次数（即访问者总数）/广告显示的次数

　　例如，如果10个用户看到了你的付费搜索广告，有1人点击了它，此广告的点击率就是10%。

　　网站转化率指特定时间内点击某一公司网站，并因此购买了该公司产品的用户数与该网站访问者总数之间的比值。

　　即：网站转化率（也称销售转化率）＝达成的交易笔数/网站被点击次数（即访问者总数）

　　那么，应如何基于这两大指标来评估付费搜索广告的有效性呢？广告客户的常用做法是专注于撰写最具吸引力的广告词，以实现较高的点击率，从而产生更高的网站访问量。不幸的是，“更高的访问量等于更高的收益”这种假设是站不住脚的。

　　下面哪种情况下的点击率更有价值呢？

　　A. 某一付费搜索广告的点击率为20%，但没有产生任何销售收入（网站转化率为0）。

　　B. 某一付费广告的点击率为0.2%，且产生了10笔销售收入（网站转化率为10%）。

　　很明显，第二种情况下的点击率更有价值。点击率是相对的，对于新的点击付费广告更是如此。实际上，网站转化率才是决定付费搜索广告成败的关键因素。

　　明智的付费搜索广告客户往往采用一种不同的方法。他们会首先设定目标，“我希望通过网站访问者的行为达到的首要目标是什么？”然后他们采取逆向操作的方式，确定具有哪些购买行为的访问者最有可能完成购买行为。

　　此外，他们将广告视为能够自动识别访问者是否符合客户资格的销售人员。无论点击率是高是低，企业关注的焦点都是希望通过对广告的投入，收获积极的财务收益。

　　例如，我们来看看下面哪则广告更能有效地锁定有可能成为客户的访问者。

　　A．Pride牌摩托车：多款低价摩托车和其他机动设备可选。B．

　　Pride牌摩托车：1，850美元起，存货有限，德克萨斯州休斯顿市。

　　B是正确答案。

　　第二则广告更能基于购买行为和顾客类型，确定那些最有可能从该商业网站购买Pride牌摩托车的访问者。原因如下：

　　首先，它给定了一个价格点（即1，850美元起），以吸引那些正试图从该网站寻找超值产品的访问者，同时过滤掉那些正在寻找打折或价格更低的摩托车的访问者。

　　其次，它界定了目标顾客的地域范围。因为大多数购买摩托车的顾客都会要求试驾，如果该公司位于德克萨斯州的休斯顿市，其他地域的用户将不会点击这则广告。

　　第二则广告的目标是只为那些最有可能购买该公司产品的访问者的点击行为付费，并过滤掉那些非目标访问者，以此来提高点击回报率。

　　相反，第一则广告的目标是吸引所有访问者，并依赖网站本身来对目标访问者和非目标访问者进行过滤。这种做法不经济，也不明智。

　　最后，聪明的付费搜索广告客户会比较不同广告诉求所产生的效果，以确定哪个特定的关键词能产生最高的网站转化率。他们依赖访问者的反馈来确定哪些广告诉求最具有吸引力。一旦发现某个诉求能产生积极的财务收益，他们便会将焦点转向确定最出色的关键词，以此提高该广告的点击率，从而实现更多的销售收入。

　　考虑“路径一致”原则

　　大多数网站转化策略都要求企业对其现有网站进行重新设计，或对网站内容加以更新。然而，要确保付费广告的高效性，企业还必须在网站之外重下功夫，如选择关键词、重新编写广告词、思考付费搜索引擎用户的人口统计学数据及心理等。

　　只要用户产生了某个想法，然后打开浏览器，并选择某个关键词，这种付费搜索渠道就有可能将访问者转变成潜在的或真正的顾客。此时，潜在访问者对自己要搜索什么、怎么搜已经有了想法。如此一来，企业只需要选择合适的关键词，就能将其产品或服务呈现给符合其客户资格的搜索用户。

　　在输入某个关键词之后，用户就可以在搜索结果列表中寻找符合自己期望的广告链接。通过了解你的客户，进而理解潜在客户的需求，企业就能打造出满足搜索用户期望的广告方案，才有可能吸引他们点击你的广告，成为你的网站的访问者。

　　从输入搜索关键词到点击相关广告词，网站访问者往往遵循“路径一致”原则。他们希望在登录企业网站后，能够继续看到与他们期望看到的内容保持一致且相关的东西。

　　例如，假设某位访问者输入了关键词“银色苹果牌iPod”之后，在Google上的“赞助商结果”一栏出现了你刊登的广告，其内容为：银色苹果牌iPod，32，免运费，439美元。然后，该访问者点击该广告链接进入了你的企业网站。

　　此时，他在输入关键词之后的期望得到了满足，因为在搜索结果栏出现了他想要的结果。在进入你的企业网站之后，他仍然希望可以发现类似的一致性和相关性，以引导他获得想要的信息。

　　假设你已经理解了“路径一致”原则，该访问者在进入你的企业网站之后发现有一栏大字标题，上面清晰描述了“苹果牌iPod”的产品规格，包括明确价格是439美元，有“银色”款备选，免运费声明（包括出货条款），以及其他重要的电子商务条款等。这种清晰的一致性增强了访问者的信心和舒适感，大大提高了他采取预期购买行为的意愿。

　　不幸的是，很多营销人员把付费搜索广告看成是一种提高网站访问量的手段，而不是提升网站效能，从而收获积极的财务收益的手段。

　　我们仍采用上面的例子来做说明。如果访问者点击了“银色苹果牌iPod，32克，免运费，439美元”这则广告，但进入网站主页后发现有成百上千种技术产品在促销，他一下子就会晕头转向。他希望可以发现有关苹果牌iPod的信息，现在却要运用该网站的导航和在线搜索架构重新搜索。路径一致性的瞬时中断促使访问者重新进行思考和评估，并决定是继续向前，还是打道回府，并从竞争对手的网站寻求更大的一致性和相关性。

　　只要企业在“关键词-广告词-网站”这一过程中考虑到了访问者的“路径一致”原则，后者才更有可能成为你的客户。

　　作为营销人员，你的任务是在“关键词-广告词-网站”这一过程中，不断引导搜索用户说“是的，那正是我想要的”。然后，再利用网站的行动呼吁方案促使交易的达成。

　　满足访问者的期望

　　提高网站转化率的首要策略是了解你的顾客先满足了目标顾客的需求，企业就能实现自己的目标。在The Psychology of Persuasion一书中，作者霍根（Kevin Hogan）提出了“互惠法则”（Law of Reciprocity）这一理论，即“当一个人送给你一件很有价值的东西时，你会立即产生一种回送对方某件物品的想法”。

　　尽管有效的网站转化不一定会像互惠法则所说的那样效果显著，但其原理是相同的。如果你向网站访问者提供了他们所需要的信心、舒适感、便利和合理价值，他们便会响应你的行动呼吁方案。具体指导如下：

　　将企业联系电话放在网站各页面的最佳位置。

　　 多以“你”和“你的”的口吻来描述企业将给顾客带来的好处，而不是用“我们”。

　　无论是B2B或B2C企业，网站转换战略都应关注 如何方便、清晰、一致地满足访问者的需求。

　　测试各种行动呼吁方案、网页标题、页面布局、造型和其他网站元素的效果。

　　在付费搜索广告中，根据关键词设计顾客登陆 页面。一致性和相关性至关重要，而登陆页面为顾客提供了贯彻“路径一致”原则的最佳机会。

　　了解顾客生命周期价值

　　当多数企业只关注顾客首次购买行为所产生的价值时，采用平均顾客生命周期价值战略的企业关注的是同一顾客所有购买行为所产生的价值。

　　顾客生命周期价值指的是同一顾客在与企业保持合作关系的整个生命周期内，为企业创造的价值总和。顾客生命周期指的是从顾客开始在你这里购买到他最后一次在你这里购买之间的时长。

　　对成立不久的企业而言，顾客生命周期的长短是根据顾客忠诚度的预测值而估计出来的；而对历史悠久的老企业而言，它们可以根据真实的内部统计数据，确定评估顾客忠诚度的标准。

　　要计算平均顾客生命周期价值，企业需要收集下面这些数据：

　　企业的经营时长

　　同一顾客首次购买行为和最后一次购买行为之间的时长（通常为一至两年，但最好是基于企业本身的经营周期进行预测）

　　企业的销售总额

　　企业的顾客总数

　　计算平均顾客生命周期价值的基本公式如下：

　　平均顾客生命周期价值＝销售总额/顾客总数

　　对缺乏顾客购买行为历史数据的新企业而言，可以采用下面的公式：平均顾客生命周期价值=有首次购买行为的顾客与企业保持合作关系的预期时长/企业的经营时长

　　下面以一家具有大量顾客购买行为历史数据的老企业为例。假设该企业已有3年的经营历史，并在研究顾客购买行为历史数据后发现，它的顾客平均在一年内就完成了首次购买行为和末次购买行为。那么，它的顾客生命周期为1年。

　　假设该企业过去3年内从2,300位顾客身上取得了760,000美元的销售收入。在进行下一步计算之前，最好是剔除“生命周期”未超过1年的新顾客。要实现这个目的，可以先将平均销售收入乘以“生命周期”未满1年的顾客数，然后将所得的值从总销售收入中扣除。同时，将“生命周期”未满1年的顾客数从顾客总数中扣除。

　　假设该企业的平均销售额是175美元，且有500位顾客的“生命周期”未满1年。如此一来，调整后的企业销售收入为672,500美元（760,000美元－87,500美元），调整后的顾客总数为1,800（2,300－500）。前者除以后者得出平均顾客生命周期价值是373.61美元。

　　可以看出，该企业的平均顾客生命周期价值为373.61美元。在此例中，许多企业可能会认为其顾客价值为175美元（平均销售收入），而采用平均顾客生命周期价值战略的企业会得出其顾客价值为373.61美元的结论。这种视角开创了新的机遇。

　　现在，假设该企业只有1年的经营历史，且顾客购买行为历史数据非常有限。因此，该企业无法确定其顾客是否已完成了最终购买行为。在这种情况下，它需要估算顾客的忠诚度可以持续多久。

　　在此例中，假设顾客的忠诚度可以持续3年，且该企业在1年内从800位顾客身上获得了250,000美元的销售收入。

　　首先，基于一年的销售收入和顾客数据计算平均顾客生命周期价值：

　　平均顾客生命周期价值为：250,000美元/800=312.50美元

　　其次，根据预测的顾客生命周期（3年）计算出预期的平均顾客生命周期价值。将年数换算成月数，并将顾客平均生命周期的月数除以企业经营历史的月数得出3。

　　最后，将所得的结果3乘以平均顾客终身价值312.50美元，得出预期的平均顾客终身价值为937.50美元。

　　尽管这一结果不像根据多年顾客购买行为实际历史数据计算出的结果那样可靠，但它的确为营销人员提供了关键的信息，使他们可以估算出顾客生命周期价值。当然，这样做的风险在于，平均顾客生命周期可能少于企业预期的3年，因此，企业在预估过程中应保守行事。

　　利用顾客生命周期价值

　　下面的例子显示了利用平均顾客生命周期价值所带来的强大威力。

　　假设有A、B两家公司，其经营历史都为3年，且都以175美元的平均价格销售同种产品，它们过去三年的总营收均为2,100,000美元。它们都购买了Overture（也称为雅虎搜索营销解决方案）的点击付费排名服务，且都希望出高价竞得关键词“X品牌”的排名。Overture中的关键词“X品牌”的前八位排名的每次点击费用在2.75美元至1.85美元之间。不同的是，B公司考虑了平均顾客生命周期价值，而A公司没有。

　　A公司经过计算后得知，每100位网站访问者能带来175美元的收入。根据当前的竞价排名价格，第八位的网站排名的每次点击费用为1.85美元，所以，要产生175美元的销售收入，就需要花费185美元。于是，该公司得出结论，关键词“X品牌”的竞价排名费用太高，因此放弃竞价。

　　然而，B公司计算了平均顾客生命周期价值。经研究，该公司发现其平均顾客生命周期为两年。它首先从客户总数（4,000人）中扣除了那些还不到两年周期的顾客数量，然后计算其平均生命周期价值。假设有600位顾客还不到两年生命周期，且这些顾客带来了105,000美元的收入。该公司将这些数字从各自总数中扣除，然后得出以下结论：

　　平均顾客生命周期价值为：1,995,000美元/3,400＝586.76美元

　　B公司基于平均顾客生命周期价值来评估自己对关键词“X品牌”的竞价能力。与A公司一样，该公司经过计算后得知，每100位访问者能带来175美元的销售收入。根据当前的竞价排名价格，第一位的网站排名的每次点击费用为2.75美元，所以，要产生175美元的销售收入，就需要花费275美元。但这是值得的，因为其平均顾客生命生命周期价值为586.76美元，因此公司还可以获利311.76美元。

　　这一简单例子有力地证明了理解平均顾客生命周期价值所带来的强大威力。对B公司而言，现在最重要的是实施顾客保留战略，以提升其平均顾客生命周期价值。

　　　摘自Kevin Gold于2005年4月20日发表在SalesVantage.com上的有关网络营销和广告的三篇文章。Kevin Gold是一位出色的网络营销作家兼演说家，也是Enhanced Concepts, Inc.的创始人之一。Enhanced Concepts公司专注于通过网站转化战略和基于投资回报的搜索引擎营销方案，将网站访问者转变成客户线索或销售收入

　　你是否知道网站内容究竟意味着什么？对于这个基本的问题，许多经理人士都认识不足，从而妨碍他们成功地开展网上业务。要掌握创建网站内容的技巧，你应考虑以下指南。

　　周密计划网站内容

　　要写出好的网站内容，关键在于计划。这其间需紧密关注以下这些因素：

　　了解你的业务和优势。你从事的是什么业务，而访客又怎样才会对此产生兴趣？你是否拥有真正与众不同的产品或服务？你是否对某种产品享有独家专卖权？你是否能提供比别人更好的服务（例如，能比大公司更快交货）？你是否是你地区唯一的供货商？你是否能承诺实现投资回报、降低成本，或节省时间？

　　对这些问题进行通盘考虑，将使你有能力向网站访客提供更高效的服务，同时也能有助于生成关键字的流程。

　　了解你对访客的期待。你想要访客在访问站点时做些什么（想让他们直接通过电子商务的形式购物，或是通过电话或电子邮件与你联系，还是下载信息，等等）？

　　令人惊讶的是，有些网站居然不告诉访客他们有何选择，或下一步该做什么。

　　了解网站的目标用户。谁会来访问你的站点—要掌握他们的年龄、性别、国籍、来自什么行业、从事哪类工作，他们是否是消费者，还是商人、客户、股东，等等。

　　知道更多的关于站点访客的信息可以指导你的网站风格。同时，这也能够使你（特别是在主页上）以文本或图片的形式建立入口点，以此吸引不同类别的访客，并且使你能够分门别类地引向专门为他们设计的网页。

　　了解访客的需求。他们为何来访问网站（你所想的可能是要尽快将产品出售给站点访客，但访客想从此互动中获得什么呢—是想获得承诺、财务条款、客户服务的细节或价格等信息吗）？

　　问问来访者、客户以及联系人，他们想从你的站点获得什么，这是很值得做的事。这样的调查也能使你掌握一些头绪，知道别人是如何搜索到你的网站以及你的产品和服务的。

　　了解访客来访的具体路径。他们是如何来到你的网站的（是通过自然搜索，其他网站的引荐，例如地址簿，还是“点击付费”的广告）？

　　这点很重要，因为你写出来的具体内容必须与访客在搜索你的站点时看到的信息保持一致。例如，若访客点击一个提供打折的点击付费广告，那他们被引向的网页也必须是关于这个打折的。

　　从访客角度撰写内容

　　尽可能使网站访客能方便地阅读你提供的文本。以下是一些要领：

　　· 使用12号或更大的字体—小字体在屏幕上很难阅读。如果对字体没有把握，那么选择白色背景上的黑色文本，因为它们总是可以看得清的。

　　· 标准字体，例如Times New Roman、Arial和Verdana通常较易阅读，且在访客的电脑上也比较容易找到。

　　· 用副标题和圆点符号将文本分块。要让快速浏览网页的人无须细读每个字就可以掌握关键的信息。

　　· 避免使用专业术语、陈词滥调及字头缩写，除非你确信所有访问本网站或网页的人都能明白这些所指为何。

　　· 不要写废话，尽量使用简单句。

　　· 无须担心因文本过长而需访客翻页，但要确保最重要的信息和你推动访客行动的信息醒目易见。

　　向访客提供网络功能

　　规划过程会给你提供信息，以确保你撰写的网站内容能够提供你的网站及访客双方所要求的必要功能。

　　这些功能包括以下各方面：

　　目的：每个网页的内容都应该符合该网页的设计初衷。例如，“关于我们”这个网页的目的是提供有关企业的结构、员工、技术、经验等方面的信息，这关系到企业提供产品及服务的能力。要提供关于企业的其他信息也是可以的，但最好写在网页的底端，或者通过超链接接入独立的“历史”部分。

　　入口点：如果你的网站针对几类不同的访客或用户，则你可以利用网站内容来吸引不同类别的人，为他们提供侧重点不同的信息，有可能的话（通过超链接）将他们引向网站的不同区域。这些入口点可以是文本的形式（就是简单地列出文字，例如“本网站为企业用户提供账户管理员—更多信息，请访问企业用户区”），或者是带有链接的图片。

　　导航：好的网站内容还能支持用户在整个站点范围内进行导航。最简单的方法就是将专门为访客设计的标题作为菜单条和按钮。在较长的滚动屏幕上，你可以在页面顶端到文本其他部分所用的副标题之间提供链接。

　　呼吁访客采取行动

　　优秀的网站内容不仅应该支持访客浏览，还应该说明该网页希望访客采取什么样的具体行动。

　　对许多网站来讲，最主要的行动呼吁就是希望访客打电话或发电子邮件来询问，其次可能希望访客下载文件或注册要求获得业务信息。在这些方面，客户可能并不十分清楚你能提供什么服务，因此值得一试的做法就是向访客强调，花点精力来与网站联系或填写表格是大有裨益的。你可以重申你们已经帮助多少客户解决了问题，可以向登记的用户提供一小时免费的咨询，或承诺与产品相关的信息将在一小时内到达。要让他们觉得，如果不注册就错失了良机。

　　不管你做什么，记得一定要明确地告诉访客，如果他们要采取行动应如何着手（例如，发电子邮件或填写表格）。还有，行动呼吁应在所有页面上都显示，而非仅在主页上。

　　保持访客的兴趣

　　许多网站都很枯燥。你怎样才能使浏览网页的人不打瞌睡呢？以下是几点建议：

　　· 要站在访客的角度看问题。你提供的所有信息都必须涉及你不同用户群的兴趣、要求和问题。要谈实质的益处，不要仅列举有何特色。

　　· 利用照片、视频、动画及图片来说明各网页、独立区或段落的主旨或话题。但要把握分寸。不相关的或太招眼的照片或视频会使访客分散注意力，反而忽略重要的信息。

　　· 利用超文本链接使访客有机会掌握关于某一主题的更多细节。

　　· 遵照以上列出的具体排版原则，以避免访客的眼睛过快疲劳。

　　· 要与众不同，富有趣味。小企业，特别是个体户，如果表现一下个性，显得古怪或出格一点也无伤大雅。如果你不太想冒险，那可以利用诸如调查或访谈之类的形式，使你的网站内容更显得以客户为本。也可以谈一下员工的活动，例如慈善活动，以此突出你企业的慈善意识，展现你的优良团队。

　　好好利用搜索引擎

　　以下这些方法可以使你的网站内容更好地配合搜索引擎的功能。

　　明智地选择关键词和短语。如果你根据计划写出的网站内容能有效地描述你所提供的产品或服务，并反映出访客的需求，那很可能你已在不经意间定义了一些切中要害的关键词和短语。

　　要考虑的最重要的问题是，如何在定义短语时兼顾三个标准：要涉及你的企业和业务；有可能被潜在客户使用；避免雷同。

　　要使你的网页标题引人注目。网页的页面标题在网页浏览器的左上角，这是个很有用的导航助手。网页标题给搜索引擎提供关于本网页的概况，并给关键词及短语提供额外权重。搜索引擎也会把网页标题显示在列举搜索结果的页面上，因此标题应该做到引人入胜，促使访客采取行动。

　　网站里的每个网页都应有一个独立的页面标题，每个标题最多包含十个单词。

　　要创建有效的页面说明文字。一般认为，页面说明中的文本会被搜索引擎用来判断网页的主题或背景。有些搜索引擎会将这一文本（最多包含30个单词）展现在搜索结果中，所以这一文本也要有意义、切中主题且简洁活泼。

　　在链接中应使用文本和关键词。在链接处使用有意义的文本和关键词（例如，“在此下载软件，免费试用ERP系统”），不要仅写“点击此处”。这样有效增加搜索引擎对该文本的关注程度。

　　原文摘自Gareth Edwards2007年3月1日发表在www.nb2bc.co.uk上的How to write good website content一文，英国国家B2B中心和Warwick大学2007年登记版权。

　　副栏： 小企业怎样做网站营销
        如果你拥有一家中小型企业，凭直觉你就会知道你需要将互联网作为营销的工具。

　　由此你可能拿出你本地的电话号码簿，在其中列出的众多网站开发商中选出一家。他们跟你见个面，用一大堆诸如Java、HTML、C++、MS SQL数据库的专业术语弄得你晕头转向。然后他们告诉你你需要什么，接着开个价，你就给钱。然而他们却可能不掌握网上营销的最新动态，也不知道如何以最佳方式让网站给你的企业带来利润。正是由于这个原因，大多数网站都是失败的。

　　对你的公司来讲，你的网站（更确切地说是你的电子商务解决方案）应该是资产负债表上的一个项目，而非单纯的费用，并且它应该能带来可量化的投资回报。许多网站开发商在每次开发网站时都是从头来过，且仅仅专注于撰写代码。他们不利用模块开发技术带来的优势，其实通过模块技术可以将各功能做成现成的、反映出你企业需求的“功能板块”。

　　根据你企业的竞争优势确定明智的关键词选择方案，这是开展行之有效的互联网营销活动的基础。有许多精良的工具可以将更多的访客引向你的网站，并帮助你将这些访客变成你的客户。“点击付费”广告、搜索引擎优化、电子邮件营销以及视频电子邮件技术的设计目的，都是为了确保中小企业的网站可以更好地发挥作用。

　　你每月都会测评你的销售活动和销售渠道，而你的网站正是你的销售渠道之一。需要知道的是有多少人来访，而非有多少次点击，这一点极其重要。访客浏览哪些网页，在每个网页上又花去多少时间，这也是至关重要的信息。还需要知道，访客通过哪个搜索引擎找到你的站点？该访客是否通过其他站点的链接而找到你的站点？

　　作为中小企业主，你会不断地衡量你和竞争对手之间的差距。其实，网站绩效也不例外。你还需要知道和你对手的网站相比，你的网站处于哪个等级。

　　—英国国家B2B中心

张涛2002年被美国一家电信公司派回中国工作后发现，很多企业高管人士名片上印的是新浪、雅虎等个人电子邮箱地址，而不是公司电邮地址。当时他觉得有些怪，至少感觉很不正规，因为在美国，别说是大公司，即便是很小的公司也通常会用自己电子域名注册的邮箱地址。

现在张涛在华盛顿开了一家叫ACBridge的投资咨询公司，而他在北京的两位合伙人就很少用ACBridge的电子邮箱，多数用私人电邮。但他对此已经习以为常，见多不怪了。

我最近因为写这个专栏的原因接触了一些中国企业高管人士和政府官员，也注意到名片上印个人电邮信箱的特点。虽然两种做法没有孰对孰错之分，但很说明两国商务文化上的差异。

在美国，电子邮件是很多公司内部和商务交往的主要方式，也是美国公司做事讲究中规中矩、爱留凭证的重要体现之一。什么情况下用公司电邮信箱，公务电邮怎么写，发给哪些人，以及如何存档等都有一定之规。

在中国，除了外企和少数中资公司外，电子邮件在商场上扮演的角色还不那么重要。这其中的原因很多，有技术上的也有文化上的。我采访的中国人都说公司的电子邮箱不好用，有的只能在公司的电脑上收发邮件，到了家就不能用了；还有的防火 筑得太高，经常拒收邮件；还有人需要在手机上收发邮件，但公司的电邮系统不支持这个功能。

中国有世界级的电信设备商华为和中兴，手机网络质量也很好。我很难想象一家中国公司如果真想要很好的电邮系统的话会做不到，而且在外企工作的中国人和在别的国家的同事用电邮的频率一样高，并没有任何抵触。

广告我想，这其中的主要原因应该是交际方式上的个人倾向和对信息技术的选择。中国人在商务活动中更看重面对面的交流。如果不见面，多数人更倾向于用手机短信和电话这类更直接、更一对一的沟通方式。

其实在美国商界每天都用的电话留言和电话会议在中国一直没流行起来也应该是相似的原因。两年前，北京的一个朋友家里装了电话留言。但此后一年，她从未收到过一个留言，或者更准确地说，她常会收到好几个“留言”，但都是空的，从没有人说过一句话。其实，我每天工作的很大一部分就是给人打电话留言，但一听到她的留言录音，我也会挂上电话，打她的手机。我也不知道为什么，只是觉得给她留言有点怪。

我想手机短信在中国的普及是高管不爱用电邮的另一个原因。因为他们既然掌握了一种有效的沟通方式，为什么还要学另一种呢？蒙牛集团创始人牛根生虽然名片上印着蒙牛的公司邮箱帐户，但他不会用电邮，而是由助理帮他收发。当他的助理需要通知一帮高管时，也会选择群发短信，而不是电邮，因为其中有些人和牛根生一样不用电邮，但人人都用短信。深圳发展银行的一位高管也对我说，虽然行里的年轻雇员和中层管理人员早就在用电邮，但很多高管是在三年前公司来了美国总裁和总经理后才开始用电邮的。如果企业领导自己不用，信息系统部门自然没有改进电邮功能的动力。

当然，这两个人都说，两家公司内部交流还是经常用公司电邮系统的，但人不在公司时要想查邮件就很困难。牛根生的助理说，他对外联系主要用个人邮箱的一个原因是，可以在手机上收到电邮的主题和主要内容。今年起，专用于收发无线电子邮件的黑莓手机开始在国内销售，不知道会不会有更多人因此使用商务电邮。

我的几位采访对象还告诉我，很多人不在名片上印商务电子邮箱也有别的原因。例如，对于频繁跳槽的人来说，用个人电邮地址能保证商业客户永远找的到你。

在美国，我真不记得从哪位商界人士手里接到过印有个人电子邮箱地址的名片。在这里，几乎可以说每天是呼吸着电邮工作，我甚至想象不出没有了它美国商界会怎样运行。很多公司的重大决定是通过电邮广而告之的，与商务伙伴的交流也很依赖于电邮（当然是用各自的公司邮箱帐户）。难怪很多人不坐在电脑前便生怕漏掉重要（或不那么重要）的信息，需要每隔几分钟查一下黑莓，变成黑莓上瘾者。黑莓手机也被冠以“可卡因莓”的绰号（Crackberry被评为2006年韦氏大词典年度新词）。我承认我就是个黑莓上瘾者，但因为现在不需要象做记者时那样每天追新闻，查看邮件的频率已经没有以前那么�