球杆定制专家迈克•盖拉格借助一种聊天软件将潜在客户变成买家。

如今，精通科技的小企业都在利用搜索引擎优化技术来引导潜在顾客进入其主页浏览。不过，一旦这些人开始访问你的网站，你如何促使他们转化为买家呢？诚然，你可以出钱购买一些网站分析软件，获得有关这些潜在顾客购买习惯的资料。但是，小企业主目前可以选择各种各样简单而有效的工具，诱使访问者打开自己的钱包。

以下是如何将网站流量转化为销量的三个最佳途径：

1. 安装“点击即可连线”(click-to-call)的功能。位于纽约州布鲁克林的水疗中心Body By Brooklyn Inc.曾经在鼓励顾客网上预约方面遇到困难，因此该公司向纽约一家互动市场营销公司KarmaCom Inc.的首席执行长卡玛•马特尔(Karma Martell)求助。马特尔女士建议该水疗中心提供一种更加直接的方式，使顾客快速方便地通过其网站上的“点击即可连线”功能预约水疗时间。以下是有关的操作流程：顾客点击相关链接。这时会弹出一个窗口。他们键入电话号码，然后按下按钮。过一会儿，顾客即会接到电话，与水疗中心的职员在线通话。马特尔女士说，这是一个立刻将流量转化为销量的极好的办法。该水疗中心的所有人米娜•高丁(Mira Goldin)表示，通过安装这个每年费用250美元的功能，她可以使5%至10%的潜在顾客转化为买家。该水疗中心还将营业时间编入程序，这样当无人上班的时候，“点击即可连线”的功能也会自动消失。其它“点击即可连线”软件的供应商包括Jajah、TringMe和Flaphone。

Intuit Inc.小企业集团的首席增长官贾斯汀•柯奇(Justin Kitch)表示，利用个人参与获得网站销售机会无疑是明智之举。他说，一点点人性化用户设计就可以产生令人惊喜的效果，原因是顾客原本对此并无期待。

2. 与顾客在线聊天。今年4月末，位于加利福尼亚州奇科的家居装饰网络零售商Improvement Direct Inc.在其网站上使用了聊天功能，与顾客就产品和服务进行直接对话。结果，顾客的反响极为强烈。负责市场营销的副总裁布兰登•普洛克(Brandon Proctor)表示，我们接到的聊天请求多得数不胜数，我们自己都觉得难以置信。单是7月份，每天上网聊天的顾客就超过300人，其中9%成功转化为销量。普洛克先生说，虽然目前已有八名员工负责在线聊天，但是由于该功能太过受到欢迎，该公司不得不于上个月暂停了这项服务。该公司计划在未来一两周内使用Bold Software LLC的BoldChat程序，重新推出在线聊天的功能，并将为此配备更多的员工。在线聊天服务的成本为每月15至200美元不等，取决于具体的服务方案。

如果想要免费聊天程序，那么你可以试试Meebo Inc.的聊天程序。伊利诺伊州伍德戴尔的高尔夫专卖店TopGolf的球杆定制专家迈克•盖拉格(Mike Gallagher)就是这么做的。他同时运营的FittingBlog.com刚刚在上个月安装了Meebo的聊天程序。他每天与5到10个潜在顾客聊天，过去一个月的球杆定制数量增加了将近20%。盖拉格先生说，这是一种更好地与顾客互动并与他们发展一对一关系的方法。他还说，这种科技也让那些为了定制球杆动辄花费数百美元的顾客感到安心。

3. 提供“先试后买”项目。过去三年来，Competitive Cyclist的所有人布伦达•夸克(Brendan Quirk)通过其全国性的演示项目──即顾客在决定购买之前可以试骑其单价高达4,500美元的自行车，成功使60%的潜在顾客转化为买家。这家位于阿肯色州小石城的高端自行车网络零售商共有大约175辆自行车的库存，只要是美国本土的顾客，只需支付300美元的运费即可收到他们定购的款式。顾客可以免费试用一周，并有14天来决定是否购车。如果他们决定购买，还将得到300美元的折扣。该公司每年的销量约为600辆。夸克先生表示，借助“先试后买”程序，他已经消除了阻止潜在客户购买决定的首要障碍：买家的后悔情绪。

.RAYMUND FLANDEZ

–在电子商务中，有效的沟通和优质的客户服务是最重要的。

作者：Renée Evenson   来源：《世界经理人》杂志 

　　电子商务在过去的几年中得到了迅猛发展。几年前还对网上交易持怀疑态度的客户现在已经是电子商务的老手了。他们发现，网上交易就是简单便利，只要对方是家声誉好的公司。随着消费者对因特网的使用越来越熟练，越来越多的全球市场得以开发，比其他任何媒体开发市场的速度都要快。我们现在其实有无限的选择。 电子商务中的沟通需要一些其他的技巧。这种沟通主要通过电子邮件来进行，是阐述想法的好方法，但你必须特别注意，要让你写的内容是你真正想表达的。 这里有一个例子。鲍曼先生想购买一套新的高尔夫球杆，于是上网寻找信息。他用关键词搜索，发现其中一个网站提供他所需要的物品，并且价格便宜。他不了解运费是多少，就发了一封电子邮件询问。这家运动器材商店的员工汤姆回复了鲍曼先生的邮件，内容如下：

“这套高尔夫球杆的运费为3美元。”
第十九洞高尔夫球具公司

　　汤姆点击了“发送”按钮。后来他重新查看这封邮件，发现自己错把30美元写成了3美元。失之毫厘，谬以千里。如果鲍曼先生下了订单，却发现运费报错了，会是什么感觉？
　　汤姆没有校对就直接发送了电邮，这样太草率了。一旦客户下了订单，汤姆和他的公司只有两个选择：或者自己支付运费，或者将正确的运费重新报给客户。这两种方法都不理想。对一个小公司来说，承担这些费用可能很快降低利润率。而告诉客户要更正报价则可能使客户对公司失去信心。公司不仅将失去一单生意，而且将失去一个未来的潜在客户。

　　要成功处理电子商务中的电子客户，你可以遵循下列步骤。

　　找出客户期待什么
　　在网上做生意，你就是向全球的客户打开大门。电子客户对你的公司投入了信任，就应该得到与你的本地客户相同的服务待遇。
　　当潜在客户进入你的电子商务网站时，并不知道你的公司是什么样的。他们无法判断你的公司是一个财力雄厚的大公司还是一个开设在家里或商业街的小公司。无论你的公司规模如何，都要用专业精神和礼貌来对待电子客户。
　　客户寻找的是什么呢？

　　他们想知道你的公司是正规的。你的主页就是公司的门槛，是客户踏入公司的第一步。它的作用可能是邀请客户进门逛逛，也可能会令他们迅速离开。首先要告诉客户，你是一家正规的合法公司，你始终对产品负责。如果可能，在主页上解释你的服务和产品保证。告诉客户你非常在意客户的满意度，也就是在宣布你重视他们。

　　他们想知道你是值得信赖的。通过与客户的沟通，展示你的可靠性。迅速答复所有客户的电邮问询。客户下订单时，发送详细的订单确认信息。如果你的电邮回复都迅速有效，你的客户就会更容易继续信任你和你的公司。

　　他们想知道你能说到做到。客户询价时，立刻通过邮件给予答复。客户下订单时，迅速进行处理。不要让电子客户比亲自来到你公司的客户等待的时间长。如果客户发了电子邮件询问，而你用了一个星期才答复，你的声誉就会受损。迅速回复电邮显示出你对电子客户的重视。

　　他们想知道你是人性化的。客户发电邮询问时，你在回信中使用的措辞要尽量人性化。想象你正在与一名客户进行面对面的交流。用积极的响应和友好、专业的态度在电邮中表现你的人格。

　　可以怎样让汤姆给鲍曼先生的答复看上去更漂亮一些呢？
　　汤姆最初的回复看上去很生硬，就像是拷贝过去的。现在，汤姆的答复有所不同：

这套高尔夫球杆的运费为30美元。我们对所有的产品负责。让您满意永远是我们的承诺。

我们期望聆听您的建议并乐意为您服务。

您真诚的，

第十九洞高尔夫球具公司

　　这封邮件和最初那一封相比就好多了，因为汤姆显示出他对鲍曼先生带来的生意感兴趣，在字里行间体现了人性化。他清楚地向鲍曼先生承诺了产品保证，这体现出了公司的正规性。

　　让客户轻易就能联系上你
　　在网上做生意，客户会觉得在一天24小时中不管什么时候来到你的网站都是受欢迎的。网络没有办公时间，所以必须让客户随时能够联系上你。记住，电子客户分不清你到底是单兵作战的小公司还是动辄员工达到几千的大企业。

　　告诉客户你的营业时间。如果你周末不营业，务必在网站上写明。这样，在周五晚上发邮件给你的客户就知道周一之前你是回复不了的。你还要在网站注明详细的联系信息。告诉客户你的真实地址（或邮政信箱编号）、电话、传真号码。

　　迅速答复电子客户。要建立公司的可信度，必须积极响应所有客户。关注电子客户，就像他们亲自来到你的公司一样。感谢客户对公司和产品的兴趣。预测客户可能还会有什么问题，在电邮中说明这些问题。例如，汤姆就可以在给鲍曼先生回复的电邮中增加关于订单处理和发货时间的信息。这不仅显得更加人性化，而且还为对方提供了能敲定交易的额外信息。

　　迅速处理订单。电子客户希望订单能得到快速处理。发货后，马上发一封确认电邮。感谢客户的订购，列出所发物品和时间，并提供跟踪信息。如果商品暂时缺货，须告知客户预计的发货日期。向客户保证，发货后才会扣款，并提供备选商品让不愿意等待的客户挑选。

　　通过电邮建立客户忠诚度。感谢客户对你公司的关注。用电邮告知大减价、特别折扣或新产品的信息。给回头客发邮件，让他们知道你公司最近的情况如何。但在电邮中要为不愿意收到这些邮件的客户提供选择退出的方法。如果你多次与同一客户打交道，可以通过“想念你”或“最近如何”这样的电邮保持联系。让客户牢记公司的名字，这不仅可能带来新的业务，而且还告诉客户，你重视他们所带来的业务。

　　怎样让汤姆的答复更加有效呢？

感谢您对Magnum-18型号高尔夫球杆的关注。这套高尔夫球杆的运费为30美元。库房有货的商品会在下订单的第二个工作日发货。周末不发货，星期五的订单将在下一个星期一发货。
我们对所有的产品负责。让您满意永远是我们的承诺。
我们期待着您的来信，如果您希望收到促销信息，请直接回复本邮件，我将非常高兴把您加入电邮列表。

您真诚的
第十九洞高尔夫公司

　　汤姆感谢了鲍曼先生对公司产品的关注。他提供了订单和发货信息，并告诉鲍曼先生如何加入促销通知邮件联系人列表。

　　写出你想表达的内容
　　现在，汤姆的电邮看上去比他最初的那一封要好多了。如你所见，打字时很容易犯错误。如果你一门心思想到的只是打字，而不是与对方展开沟通，出错率就更高了。
　　用电邮与客户沟通时，要确认所写内容正是你想表达之意。在点击“发送”按钮前要小心。

　　利用优秀的沟通技巧。这要从邮件的标题开始，保证标题反映了邮件的内容。例如，“订单确认”就告诉了客户他打开邮件时将会看到什么内容。在信的主体部分，加入“是的，我很乐意为您处理这个问题”或“我已经为您处理了这个问题”这样的语句。在电邮中使用口语化的措辞也能显现你的个性。“感谢您与我们做生意”或“我们珍视您的业务”这样的句子能使公司更显得人性化。

　　开头就直接问候对方。用人性化的称呼“亲爱的鲍曼先生”来开头，鲍曼先生会知道这封电邮是专门写给他的。如果你不知道姓名，用一个反映你公司业务的普遍称呼，如“来自第十九洞高尔夫球具公司的问候”或“亲爱的高尔夫球友”。

　　让信息看上去有趣。信息应尽量简短。客户如果看到一大段文字，很可能会跳过一部分。用短句和主动句来表达：“我们发送了您订购的商品……”而不是“订单已发货……”段落要简短，用双倍行距在信息的主体部分中留下空间。尽可能使用项目列表或标题形式的文字。

　　写出你要说的话。如果不确信该用什么语句，大声说出这个信息，听一听效果如何。把最重要的东西放在最前面说。清晰、明确地表达你的意思。不要只依赖计算机的自动检查功能来寻找拼写错误。认真校对所有信息。

　　结语有趣。说一些具体的事情。这是加入公司个性的好地方，可以加一句话表现你对生意的重视。落款要留下个人的名字和职位。

　　再来一次：怎样让汤姆的答复更加有效呢？

亲爱的鲍曼先生： 感谢您对Magnum-18型号高尔夫球杆的关注。这是我们最受欢迎的球杆产品，您选对了。整套球杆的运费为30美元。

我们期待您的来信。如果您希望收到促销信息，请直接回复本邮件，回信标题为“加入列表”。
在第十九洞高尔夫球具公司，我们珍视您的业务。我们的客户总是从第一洞开始。

您真诚的
汤姆·坎贝尔
高尔夫销售顾问

　　在这封信中，汤姆开始直接称呼鲍曼先生。他首先回答了对方的问题，然后加入了自己的个性，在信中说这个商品选对了，并说他会很高兴继续帮助鲍曼先生。他用的都是简单易懂的词语，段落简短，并用了项目列表来强调公司的政策。这整封邮件展示了汤姆优秀的沟通技巧。他的用词反映了公司对待客户的态度。在结语中，他留下了自己的名字和职位。

　　鲍曼先生被汤姆迅速而内容丰富的答复所打动，对公司建立了信任，并下了订单。发货后，汤姆又发送了一封确认电邮：

亲爱的鲍曼先生：

今天，我们已经为您之前订购的如下商品发货：

• Magnum-18型号高尔夫球杆
  

我们的客户对这种型号的球杆反馈很好，相信您会喜欢。如果您还有任何问题，请随时发电邮或打电话给我。我会很高兴继续为您服务。
感谢您的订购。在第十九洞高尔夫球具公司，我们珍视您的业务。

您真诚的
汤姆·坎贝尔
高尔夫销售顾问

　　注意跨文化细节

　　网络让世界变小了，要学会如何与全球各地的人交流。尽管我们的语言不尽相同，但一些沟通技巧是通用的。

　　用你希望被对待的方式对待别人。下面这些特征在每种语言中都管用：尊敬、关心和同情、乐于助人、彬彬有礼、尊重人的个性。做到了这些，你就能学会跨越语言和文化障碍进行有效的沟通。

　　认真读，达到“听”的效果。有些人写的信可能一次很难读懂。如果你收到了一封表达不是很清楚的来信，一个字一个字地反复阅读，确保你正确理解了其中的意义。

　　语法要正确。你的电子客户可能不懂行业术语或俚语。如果你能养成用正确的语法说和写的习惯，人们会更好地理解你的信息。不要试图模仿其他人的说话方式。用自己的方式去说和写，但要记住，语言不同可能阻碍沟通的有效性。

　　表现专业水准。不要把人模式化，不要居高临下地对他们说话，不要随便猜测。尊重别人，亦能表现出你的彬彬有礼与宽容。在回信中要尽量体现专业水准，对电子客户可能不理解的词或术语给予完整的解释。

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及时回信的智慧

　　对在网上购物的客户来说，最讨厌的事情就是问询信石沉大海，或者答复姗姗来迟。这对公司的损失同样巨大：它会失去电子客户对你的信任和友好态度。

　　下面这个故事就提醒了我们，如何不让电子客户对你的公司失去信任。

　　萝莉想购买一个结婚礼物。她知道新娘喜欢什么图案的瓷器，觉得在网上下订单会更方便。于是她先用这个图案做了关键字搜索，随便选了一家公司，在公司网站上找到了想要的东西。 商品标价还比较合理，但萝莉在下订单前想知道是否有存货，就发了一封电邮，等待答复。

　　两天后她还没有收到答复，于是又在网上随意搜索了一家公司，同样在该公司网站上找到了感兴趣的东西。但这家公司还有一个现有存货的商品列表，萝莉马上就能确认她要的东西有货，并且能够很快发货。这就给公司增加了可信度。她下了订单，立刻收到了一封电邮，确认她的订单已经收到。第二天，萝莉收到了第二封电邮，确认订单已经发货了。

　　就在同一天，她收到了第一家公司的答复：她要的商品有货。但是太晚了。萝莉已经对这家公司失去了信任，因为它没能及时回复电邮。她想，如果一家公司连电邮都不能迅速答复，我下的订单又能有多可靠呢？ 萝莉是理智而有耐心的，因为她给了第一家公司足够的时间来处理她的电邮。没有收到答复，她就不再信任这家公司。下次需要在网上购买瓷器的时候，萝莉很可能还会选择那家对她的需求迅速做出回应的公司。

　　—Renée Evenson

　　在网上做生意，你就是向全球的客户打开大门。电子客户对你的公司投入了信任，就应该得到与你的本地客户相同的服务待遇。来自全球的人们都可以通过你公司的网站成为你的客户。

迪奥法国网上专卖店开张半年后，它很快就成为迪奥在国内主要市场上重要的销售增长点之一。这个虚拟专卖店的魅力之一在于：客户足不出户就可以将自己列入Gaucho手提包的等待名单，并且可以轻松浏览迪奥品牌推荐的10大产品。迪奥的英国网上专卖店已经开业，它计划不久推出德国网上专卖店。

Christian Dior SA首席执行长悉尼•托莱达诺(Sidney Toledano)在谈到迪奥全球最大的专卖店时说，从销售量来讲，法国网上专卖店“已经和一般独立店铺的规模相当，而且有可能发展成和旗舰店同等重要的店铺。它有巨大的潜力。”

和迪奥一样，很多高端时尚品牌都是电子商务方面的新手。net-a-porter.com和eluxury.com等网上零售经纪商自2000年脱颍而出，他们销售多种品牌的商品。但是各家时尚品牌公司一直都抵制开设电子商务网站。很多公司甚至都没有自己的官方网站。他们一直认为以亚马逊公司(Amazon.com Inc.)和eBay Inc.为代表、以书籍和电视等大众产品为主导的网上零售市场与高端时尚品牌独树一帜的特性格格不入。

但是高端时尚品牌公司希望找到新的收入增长点，但又不愿在豪华店铺上增加一分投资。在这种需求的推动下，他们开始改变态度。在过去的一年中，迪奥、路易威登(Louis Vuitton)、Bottega Veneta以及DKNY先后推出自己的电子商务网站。普拉达(Prada)和Fendi等其他品牌称，他们的网站正在筹划之中，这些品牌目前使用其他网址作为其网站代理。

时尚品牌最近对互联网萌生的热情引发了一个新问题：虚拟的网络专卖店是否能够像第五大道(Fifth Avenue)中的专卖店那样受到顾客的宠爱？

PPR SA的首席执行长弗朗索瓦•亨利•皮诺(Francois-Henri Pinault)说：“人们对互联网的第一印象是：它是大众交流的一种形式，个性不足。但是事实并非如此。”这家法国零售及奢侈品集团拥有古驰(Gucci)品牌，以及Bottega Veneta和Balenciaga等其他较小的品牌。

2006年伊始，皮诺给他的两位时尚设计师－－Balenciaga品牌的尼古拉斯•盖斯基埃(Nicolas Ghesquiere)和以自己名字命名品牌、富有创意的设计总监亚历山大•麦奎因(Alexander McQueen)－－数百万欧元，让他们为集团旗下的奢侈品品牌设计网站。皮诺说，盖斯基埃和麦奎因正在对几个“机具创意的方案”进行试验，并将在接下来的几个月内向他交出答卷。

在涌向互联网淘金之前，众多奢侈品公司为了设立豪华奢侈的专卖店，在购买或租赁部分全球最贵的地产方面投入了大量资金。普拉达和路易威登等很多品牌还专门请了著名的建筑师和艺术家。奢侈品品牌主要通过自己的店铺来进行销售，而不是转给批发商大量销售。

但是分析人士称，随着奢侈品品牌在东京表参道(Omotesando)以及好莱坞(Hollywood)等重要市场的密集度达到某种关键程度，每家新店的利润将很快缩水。美林(Merrill Lynch)奢侈品分析师安托万•科隆纳(Antoine Colonna)说：“可能很快会出现供应过剩的状况。”

互联网正好提供了一个销售量上升以及利润增加的新来源。 Net-A-Porter Ltd的首席执行长纳塔利•马斯内(Natalie Massenet)说：“一旦（互联网销售额）达到一定数量，它会成为一个利润丰厚的业务。”她的网站于2000年启动，销售包括Alexander McQueen, Chloe 以及Marc Jacobs等120个品牌的商品。在过去二年多的时间里，网站一直处于盈利状态。去年net-a-porter.com的销售额总计为3,970万美元。

专家说，网上专卖店利润如此丰厚的一个原因是奢侈品品牌的网上商品价格和店内价格完全一致，但是网上专卖店却无需支付高额租金。皮诺说，如果网上专卖店每年能够吸引到1,000万美元以上的销售额，“利润就相当可观了”。

另外，时尚公司称互联网使公司接触到了颇具吸引力的客户群体：长时间工作、没有时间购物的高收入群体。各个品牌的网站还是客户去专卖店购物前了解各个产品的一个渠道。

法国时尚品牌路易威登全球总监菲利普•施劳斯(Philippe Schaus)说，英国客户经常拿着在网上挑好的商品的打印件到伦敦的专卖店内购买实物。这家LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton的子公司于今年2月在英国推出了电子商务网站。

BLM Red的客户服务负责人希夫拉•库克(Shifra Cook)说，网上购物不再是为了“折扣，而是为了方便”。BLM Red是一家帮助Paul Smith等品牌制定电子商务策略的机构。

电子商务网站还能够帮助时尚品牌公司应对让他们头痛的一个问题－－互联网上销售的仿冒品。专家认为，网络成为销售假冒手提包的主要途径的原因之一在于这些品牌公司没有在网上提供销售正品的服务。伦敦咨询公司Ledbury Research的董事詹姆斯•劳森(James Lawson)说：“品牌公司网上正品销售的空白促使这些消费者转向拍卖网站或其他网站，但是在这些网站上辨别产品的真伪要困难得多。”

比其他行业晚了10年才搭上电子商务这班车的时尚品牌公司现在必须加快建立自己网站的速度，并且尽快设置一些基本的互联网商务功能，如实时商品目录、订单跟踪以及快速支付等。总部设在马萨诸塞州剑桥的Forrester Research的网上零售调查负责人卡丽•约翰逊(Carrie Johnson)说：“大家已经非常习惯亚马逊式的购物体验，他们希望品牌网站能够达到基本要求。”

向网上专卖店的转变迫使很多时尚品牌重新考虑他们对客户服务的理解。奢侈品行业津津乐道的是客户购买一个价值1,000美元的手提包所享受到的、让他们觉得物有所值的体验－－他们进入专卖店所受到的 厚待遇：门口有服务生迎接，更衣室内有柔软的沙发，甚至在他们浏览陈设商品时还可以品品香槟。

然而，对于网上购物者来讲能够在最短的时间内在电脑中完成交易就是好服务。这意味着他们希望通过尽可能少的点击来完成选择商品、结帐等流程。

作为首批奢侈品品牌电子商务网站之一，古驰的网站于三年前在美国推出后，网站的交易程序在不断更新。比如，顾客可以在同一个网页上输入他们的联系方式和信用卡的详细信息，而不必先在一个单独的窗口内进行操作。（在很多品牌的网站上购物者需要选择自己所处的国家。比如在迪奥的网站dior.com上，当客户选择美国后，他们会被建议访问eluxury.com或拨打迪奥的客户服务电话。）

奢侈品牌还希望他们的客户服务比其他大商务网站更加个人化。意大利品牌Bottega Veneta引入了一个私人购物向导。客户可以通过电话或电子邮件联系他，在从挑选商品到付钱的整个过程中享受他的私人指导。

当迪奥有新的时装秀视频可以在线观看时，它会及时通知注册客户。（和其他奢侈品牌一样，迪奥称它的网上邮件地址是保密的，它绝对不会 第三方共享客户的信息。）路易威登称，网上订购的产品以及从巴黎以外的中心仓库发出的产品的质量检验比专卖店内的更加严格。

路易威登表示，他们是在等宽带的应用更加广泛后才在网站上增加了动画以及产品的特写，这样网站才不会运行太慢。施劳斯说：“三年前我们根本就不可能建立这样的网站。”

时尚公司还必须考虑如何在网上推销成衣产品。网上销售的配饰十分丰富，不过还没有一家大时尚公司在网上销售衣服。迪奥的托莱达诺说：“购买成衣需要顾客亲自到专卖店内观看和体验。”

不过，奢侈品公司也在为网上的顾客提供一些特殊服务。Bottega Veneta在网上发布了设计师托马斯•迈尔(Tomas Maier)推荐的本季六件必备产品。其中一件是价值330美元的蜥蜴皮时尚拖鞋。

作者：Christina Passariello
来源：华尔街日报中文网络版 http://chinese.wsj.com/gb/20060522/ffe214230.asp